Movistar se aleja de las ‘low cost’ y lanza un nuevo modelo de atención al cliente

En este contexto, la operadora lanza ‘Movistar por ti’, una solución que pretende que los clientes solucionen la incidencia en una única llamada y, sobre todo, con un solo interlocutor. De esta forma, el operador simplifica procesos mediante la reducción de trámites, la agilización en la resolución de la incidencia y «un acompañamiento continuo al cliente», señala la empresa en un comunicado enviado este lunes.

El proyecto comenzó en 2023 con un grupo de 230.000 clientes que posteriormente se ha ido ampliando y la compañía lanzará la próxima semana a la totalidad. En este tiempo han logrado reducir una de cada tres reclamaciones, es decir, tienen un 30% menos de reclamaciones que hace dos años. El 70% de las reclamaciones ya las resuelven en el acto, pero el objetivo de implantar este plan a nivel global es que en breve la práctica totalidad se resuelvan en un máximo de 24 horas.

Además, desde el miércoles 18 de junio Movistar va a premiar a sus clientes, sin coste adicional, la fidelidad con una mejora de prestaciones. Los clientes, que serán informados estos días de las novedades particulares dependiendo de sus contratos, podrán acceder a mejoras en su oferta convergente como disponer de la fibra on/off para segunda residencia (para los clientes con fibra en otra vivienda, pagan solo los días que la activen), servicio MultiSIM (emplear el mismo número en hasta cuatro dispositivos a la vez), más velocidad en las líneas móviles, más protección frente al fraude (bloqueo automático de las llamadas de ‘spam’), etc.

Otra de las mejoras implantadas en el nuevo sistema de atención al cliente es que Movistar priorizará automáticamente las llamadas de personas mayores al 1004 (número de atención telefónica gratuito). El sistema reconoce a través de un mecanismo de inteligencia artificial (IA) a los clientes de más de 65 años para dedicarles un apoyo prioritario. La identificación por voz ha sido hasta ahora exitosa en el 98% de los casos.