Las reclamaciones a los bancos se duplican en cinco años

Los vallisoletanos presentaron el año pasado 538 reclamaciones ante el Banco de España, un 5,4 por ciento más que en 2023, tal y como recoge la memoria anual que presentó la institución este martes. Se trata de la cifra más alta de los últimos años. Las 538 reclamaciones de 2024 superaron a las 510 de 2023, 501 de 2022 y 512 de 2021, 318 en 2020 y 245 en 2019. Es decir, cada semana los vallisoletanos presentan diez quejas al Banco de España por distintos aspectos relacionados con su entidad. En cinco años estas reclamaciones se han duplicado.

El aumento de Valladolid coincide con la tendencia nacional. De hecho, las 56.099 recibidas en todas España suponen la cifra más alta en los 38 años de funcionamiento de este servicio, al dispararse las reclamaciones de consumidores animados por las sentencias que consideraron abusivos los gastos de formalización de préstamos hipotecarios. El crecimiento interanual de quejas se sitúa en el 69 por ciento.

El supervisor bancario ha publicado este martes la Memoria de Reclamaciones de 2024, en la que explica que la causa mayoritaria de este aumento han sido las reclamaciones sobre devolución de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios (el 51 % del total), derivada de la declaración judicial de abusividad de la cláusula contractual que los regula, informa EFE.

No obstante, al ser una materia ajena a la competencia del Banco de España, un 80 % de las reclamaciones fueron inadmitidas.

Ya en este 2025 y hasta el 30 de junio la cifra de reclamaciones se ha normalizado y se han recibido 15.574, menos de la mitad que en los seis primeros meses del año anterior, lo que apunta a que en 2025 la cifra se situará en torno a las 30.000, el nivel habitual en los ejercicios previos.

También en este 2025, a fecha de junio, se han reducido las inadmisiones, que se han situado en el 61% con tendencia a la baja.

Las citadas sentencias también duplicaron las reclamaciones en los servicios de atención al cliente de los bancos.

Sentencias

Las principales reclamaciones son por segundo año consecutivo las relacionadas con préstamos hipotecarios, que suponen el 63% del total, condicionadas por las sentencias sobre reembolso de los gastos de formalización de hipotecas, que han hecho que en 2024 la cifra de reclamaciones por préstamos hipotecarios superara la de la totalidad de las reclamaciones de todo tipo en 2023.

Otras 8.435 reclamaciones, el 15% del total, estuvieron motivadas por el uso de tarjetas, aunque han disminuido un 13%, y 8.338 (otro 15%) con cuentas, transferencias y adeudos.

Por materias, dos de cada tres reclamaciones estuvieron relacionadas con gastos de formalización de préstamos hipotecarios (el 55%) y operaciones de pago fraudulentas (14%), aunque en este caso su volumen ha bajado un 11%.

Las reclamaciones por el cobro de comisiones y gastos representaron cerca del 6 % del total y las motivadas por la aplicación de intereses en operaciones auemntaron un 17 %.

El plazo medio de tramitación y resolución de la reclamaciones en 2024 fue de 47 días naturales, seis días menos que en 2023.

Las provincias con más volumen de reclamaciones y que suman el 53% del total fueron, por este orden, Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Zaragoza y Alicante, y la media nacional se situó en 12 reclamaciones por cada 10.000 habitantes.

Según la Memoria de Reclamaciones del Banco de España, que reúne la información sobre la gestión de las reclamaciones y consultas que atiende, de los 11.062 casos que en total admitió el Banco España, un 64 % concluyeron de manera favorable a los intereses del ciudadano.

De ellos, en el 79 por ciento de los casos (un punto porcentual menos que en 2023) las entidades asumieron el criterio del supervisor, bien allanándose (aceptando las pretensiones de la otra parte) o alcanzando acuerdos, o bien acatando la resolución del Banco de España, un porcentaje muy similar al de 2023, en que fue del 79,8 %, y similar a la media del último trienio, que es del 80 por ciento.

Las entidades devolvieron algo más de 5,07 millones de euros en 2024 por las reclamaciones, un 16% más que en 2023, situándose importe medio en 458,72 euros.

Un 81 por ciento de las reclamaciones se dirigieron contra bancos y cajas de ahorros nacionales y un 6% contra cooperativas de crédito, y en 2024 se alcanzó el máximo del qinquenio en informes favorables a la entidad, con más de un 36%.

Las entidades que más reclamaciones recibieron en el Banco de España fueron CaixaBank (12.756), BBVA (11.950), Santander (6.713) y Sabadell (3.268)

Los servicios del Banco de España también atendieron 54.529 consultas, un 9 % más que en 2023 y que constituye también un récord histórico.

Un 80% de las consultas se resolvieron en menos de veinte días, y las más frecuentes versaron sobre préstamos hipotecarios y servicios del Banco de España.

El supervisor bancario entre los criterios que ha incorporado en esta última memoria está la de recomendar a los bancos que colaboren con el cliente en el rastreo de fondos que no llegan a su destino en las operaciones de pago fallidas.

Asimismo, les propone que ofrezcan soluciones para que en las cuentas compartidas que tienen préstamos asociados los embargos a uno de los titulares no impidan pagar las cuotas de otra forma o por medio de otra cuenta, además de mayores exigencias de prueba y autenticación para evitar los fraudes.