Las quejas contra la banca que gestiona el BdE se normalizan tras el ‘boom’ del año pasado y alcanzarán las 30.000 este año

El pasado ejercicio, el servicio de reclamaciones del Banco de España se vio asediado por miles y miles de quejas relacionadas con los gastos hipotecarios tras un pronunciamiento del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE). El 80% fueron inadmitidas, dada la falta de competencia de la institución en esta materia.

Este año, sin embargo, el ritmo de recepción de reclamaciones observado hasta junio sugiere que a final del ejercicio se registrarán unas 30.000, «el nivel habitual de los ejercicios previos», según explican desde la institución. Hasta junio, van 15.574.

El Banco de España ha publicado este martes la Memoria de reclamaciones 2024, del cual se desprende que la institución gestionó 56.000 reclamaciones en 2024, una cifra que supone un máximo histórico en los 38 años de funcionamiento del servicio.

Eso sí, no todas fueron admitidas, pues algunas no se presentan completas o versan sobre temas en los que el Banco de España no tiene competencias. Así, de los 11.062 casos que fueron admitidos finalmente, un 64% concluyeron de manera favorable a los intereses del ciudadano.

Y, de ellos, en un 79% de los casos los bancos asumieron el criterio del supervisor, bien allanándose o alcanzando acuerdos con los clientes o bien acatando la resolución. Este dato es prácticamente igual al del año anterior (79,8%).

Como consecuencia de estas reclamaciones, las entidades devolvieron algo más de 5,07 millones de euros, un 16% más que en 2023, con un importe medio de 458,72 euros.

Las hipotecas copan las quejas

Entre los asuntos que motivaron las reclamaciones, los más comunes, el 60%, fueron los correspondientes a los préstamos hipotecarios, condicionados por las sentencias judiciales conocidas a lo largo del año.

Otras 8.435 reclamaciones, el 15% del total, se originaron en el uso de tarjetas, cantidad muy similar (8.338) a las derivadas de cuentas, transferencias y adeudos.

El plazo medio de tramitación y resolución de las reclamaciones se situó en 47 días naturales, lo que supone una mejora de seis días respecto al ejercicio de 2023.

Además, los servicios del Banco de España han atendido 54.529 consultas, un 9% más que en 2023. El 80% de ellas fueron resueltas en menos de 20 días y versaron sobre temas como los préstamos hipotecarios y los servicios de la institución, entre otros.

CaixaBank y BBVA, a la cabeza

Por bancos, CaixaBank -la entidad con mayor cuota de mercado en España- recibió 12.756 reclamaciones, seguido por BBVA (11.950), Santander (6.713), Sabadell (3.268), Ibercaja (3.122), ING (2.744), Bankinter (2.366) y Unicaja. (2.336).

En cuanto a los bancos que recibieron el menor número de quejas de clientes están la financiera de Carrefour (339), Caja Rural del Sur (420), WiZink Bank (561), Cajamar (969), Deutsche Bank (971), Kutxabank (1.538) y Abanca (1.677).

Hay que tener en cuenta que el número de reclamaciones es más o menos proporcional al volumen de clientes de cada banco.

No obstante, en el informe los expertos de la institución explican que CaixaBank recibe menos reclamaciones de las que le corresponderían por su cuota de mercado, mientras que en el caso de BBVA ocurre al contrario.