La resea web como punto de partida de una estrategia empresarial
Las empresas se enfrentan a nuevos desafos que fueron comentados en el acto ‘Generacin de marca y reputacin a partir de opiniones’, organizado por Expansin y ESUE, en colaboracin con de Google
Con la aparicin de nuevas herramientas tecnolgicas que permiten, entre otros servicios, dejar reseas y compartir experiencias, las empresas se enfrentan a nuevos desafos en la gestin de su reputacin y credibilidad, adems de en la generacin de confianza entre sus clientes. Por eso, cuidar la comunicacin con el pblico resulta fundamental a la hora de alcanzar el xito y el crecimiento de una marca.
La posibilidad de que los usuarios comenten favorece el intercambio de opiniones en varios niveles, no solamente entre los mismos clientes, sino tambin entre clientes y empresas. Los expertos confirman que las reseas son herramientas muy tiles para recopilar big data, es decir, informacin que puede ayudar a orientar las decisiones de una marca y su futuro. Este instrumento se utiliza en la actualidad en varios contextos, desde la venta de productos en lnea hasta restaurantes u hoteles. Sin embargo, es realmente posible creer en estos comentarios o existe el riesgo de que representen solamente una visin subjetiva y personal de un servicio?
Aclarar las dudas sobre el uso de las reseas en un contexto empresarial fue uno de los principales objetivos del evento Generacin de marca y reputacin a partir de opiniones, organizado por Expansin y Escuela de Unidad Editorial (ESUE) y con la colaboracin de Google, que fue moderado por el experto de Data Comunicacin Asier Ibarrondo.
«La tecnologa, la convergencia de las telecomunicaciones y los sistemas de informacin, ha producido una redistribucin del poder de la comunicacin y una prdida de credibilidad de las instituciones», subray al presentar el panel Jos Manuel Velasco, formador de la ESUE. «A travs de lo que puede definirse como un proceso de inversin de la confianza, la gente suele considerar ms creble la opinin de su compaero de trabajo que la del jefe. Esto, en trminos comerciales, ha llevado a que un cliente confe ms en otro cliente, y que las opiniones de terceros hayan experimentado un crecimiento espectacular», coment.
El desarrollo de una marca y la construccin de su reputacin se basan tambin en la singularidad de los servicios ofrecidos. Por lo tanto, es necesario mostrar por qu una empresa se diferencia de otra, trabajando constantemente en nuevas estrategias que permitan avanzar y aprovechar los momentos de crisis para aprender y reinventarse. «En el mundo digital, ya no importa lo que pensemos nosotros como empresas, sino lo que piensan los dems. Construir reputacin es un proceso que se lleva a cabo durante todo el ao, y paradjicamente, las etapas ms difciles representan una gran oportunidad para mejorar su propia oferta», seal Carlos Fernndez Guerra, director de Digital & Social Media de Iberdrola.
Alejandro Garrido, Retail Multichannel Industry Manager Marketing & Digital Transformation de Google, resalt la importancia de servicios como Google My Business o Maps, que originalmente estaban diseados para localizar y llegar a la casa de familiares, pero que ahora han evolucionado para convertirse en motores de bsqueda fundamentales. Estas plataformas permiten encontrar informacin sobre tiendas fsicas, compartir experiencias y darse a conocer. «Si no cuentas lo que haces, es difcil que alguien se entere. Las reseas son simplemente la punta del iceberg de un proceso de venta de ecommerce que va desde la compra del artculo hasta que te llega a casa. Es muy importante responder de manera adecuada y con datos, incluso a una opinin negativa porque tiene tanto impacto en el pblico como una opinin positiva», dijo Garrido.
En la misma lnea, Santiago Garca Solimei, director global de Social Media & Brands PR en Meli Hotels International, afirm que «la parte de las reseas es fundamental en la credibilidad que el pblico deposita en un determinado producto. En el mundo de la hospitalidad, contrariamente a lo que se pueda pensar, no se venden hoteles, sino experiencias y los comentarios negativos representan una oportunidad para resolver problemas e invitar a los clientes a fidelizarse y repetir sus reservas».
Los profesionales coincidieron en reconocer el papel fundamental del usuario y de sus necesidades. «Desde la primera persona que responde, hasta el trato que se recibe del conserje, todo contribuye a la construccin de la marca y la reputacin. Por lo tanto, es necesario simplificar y poner al cliente en el centro de todo, proporcionando una solucin en tiempo y forma a lo que l est demandando», afirm Solimei, quien adems quiso subrayar la relevancia que revisten las redes sociales y cmo estas ltimas pueden ser un canal muy eficaz a la hora de dar a conocer una marca. Debido a ello, Fernndez Guerra destac el papel de los influencers, quienes «nos han dado una gran leccin para llegar al pblico y saber comunicar, adaptndose al entorno».
En cuanto a la posibilidad de montar un nuevo negocio a partir de una base slida de comunicacin digital, para Solimei «primero hay que tener claro cul es tu propsito y a qu te vas a dedicar, luego hay que definir lo que hace de tu negocio algo nico y, sobre todo, es necesario ser consciente de quin es tu audiencia». Como concluy Carlos Fernndez Guerra, «la comunicacin digital es una constante de prueba y error. Es importante tener en cuenta la opinin de los usuarios y conectar con ellos».
Desde la Escuela de Unidad Editorial, el compromiso de formar a profesionales sigue actualizndose y adaptndose a las nuevas exigencias del mercado.
Por esta razn, se han puesto en marcha dos programas: ‘Cmo mejorar en los rnkings de reputacin’ y ‘Generacin de reputacin y marca a travs de reseas’. Las informaciones sobre ambos cursos estn disponibles en su pgina web https://www.escuelaunidadeditorial.es/