El secreto de Aránzazu Griñán para fidelizar: escuchar, acompañar y estar siempre cerca

Te incorporaste a Creand Wealth Management hace año y medio para reforzar la estructura organizativa y apoyar el cumplimiento del plan estratégico. ¿Cuáles han sido los principales avances y aprendizajes en este periodo?

Ha sido un año súper intenso y muy enriquecedor en muchas facetas.

Me incorporé en Creand para reforzar la estructura organizativa y asegurar el plan estratégico de negocio. Los principales avances que hemos tenido han sido un crecimiento del negocio importante. Conseguimos llegar al objetivo que teníamos en el plan estratégico de los 5.000 millones en activos bajo gestión, lo superamos. Y ¿qué hemos hecho? Mejora de procesos internos, hemos diseñado una estructura más eficiente y ágil. Y sobre todo, hemos reforzado el equipo. Hemos aperturado oficinas, abrimos el año pasado en La Seu d’Urgell, y este año en Málaga, esto nos aporta mucha más presencia en España, que es muy bueno para nuestra entidad. 

¿Qué traigo yo de mi experiencia pasada? He estado 20 años en banca y sobre todo la experiencia que he tenido ha sido con clientes y equipos. Creo es que es fundamental que el cliente sea el centro del negocio, hay que ponerle siempre en el centro de la relación. Sobre los equipos, considero que hay que cuidar mucho a las personas, ayudarlas en todo lo posible. Yo vengo de una cultura de trabajo y esfuerzo, que todos los equipos estén bien dirigidos con visión de futuro y la verdad que me he encontrado un equipo de profesionales maravilloso.

Desde tu experiencia, ¿cuáles son hoy los grandes retos que afronta la banca privada en España?

Hay bastantes retos en la banca privada del futuro. 

El más importante es cumplir con las expectativas de los clientes. El cliente es muchísimo más exigente que años atrás. Ahí debemos poner nuestro foco. Tenemos un equipo especializado, que acompaña mucho a los clientes, que tiene una visión muy estratégica del futuro y yo creo que ese es el reto fundamental estar cerca de él. 

Otros retos serían el cumplimiento normativo y regulatorio, que cada vez es más complejo. Hay que incrementar inversión sobre ese asunto y tener gente más especializada. 

Por otro lado, los márgenes y rentabilidades. Cada vez son más estrechos en toda la banca y ese es un reto que tenemos que gestionar.

¿Qué más? Atraer talento, consolidar el que tenemos en la casa. Es muy importante porque al final el futuro de la banca privada se va a basar en tener especialistas de negocio que siempre aporten al cliente todo lo que necesite. 

Y por último, el tema de la transformación digital. Hay que poner la tecnología y la inteligencia artificial como foco del negocio, siempre sin perder el trato con el cliente. 

¿Cómo está evolucionando el perfil y las demandas de los clientes de banca privada? ¿Qué buscan hoy que quizás no pedían hace unos años?

El perfil del cliente no tiene nada que ver con el de hace años atrás. 

El cliente de ahora está muchísimo más preparado, muchísimo más informado. Quiere ser parte activa de la toma de decisiones. Ya no es lo mismo que antes, cuando el cliente se centraba en obtener una rentabilidad sobre sus inversiones, ahora además requiere un acompañamiento y una gestión sobre su patrimonio integral. 

Han surgido los productos de inversión alternativa, y desde Creand apostamos mucho por ellos, porque al final es crecer en especialización y esto hace que al cliente le puedas dar una oferta de valor añadido. Es muy importante poner foco en las nuevas generaciones que al final exigen cosas diferentes. Una digitalización mucho más potente, el ser autónomos, el tener esa independencia y esa autonomía digital. 

Yo creo que es muy importante el acompañamiento de personas profesionales que te puedan dirigir y que estén contigo en todas las etapas de tu vida. No pide lo mismo una persona de 18 años que una persona de 50.

La transformación digital está impactando en todas las áreas financieras. ¿Qué papel juegan los directivos en liderar esta transformación dentro de la banca privada?

Nosotros somos piezas clave porque la transformación digital no es solo una cuestión tecnológica. Es una cuestión de cultura y de estrategia. Nosotros tenemos que impulsar, guiar el cambio y consolidarlo. Hay que trasladar esa digitalización al equipo, hacer una escucha activa porque cada persona puede aportar mucho para avanzar y consolidar. Es importante que todas las figuras internas evolucionen con el entorno. 

Los directivos tenemos un papel fundamental de promocionar esta transformación digital porque todo va hacia ello. Es verdad que en la banca privada la relación con el cliente es fundamental, no es excluyente. Se trata de avanzar, invertir en esas partidas tecnológicas, pero siempre con el apoyo de la persona. 

Se habla mucho de personalización y de ofrecer un servicio diferencial. ¿Cómo trabaja Creand Wealth Management para adaptar su propuesta de valor a las expectativas de cada cliente?

El tema principal es el equipo. Mi foco es cliente-equipo. Me parece fundamental. 

En nuestro equipo destaca la especialización y la experiencia, escuchan al cliente y lo acompañan en todas las decisiones importantes de su vida. Es cierto que también tenemos como objetivo estratégico el investigar más en el tema de gestión de activos para crear productos especiales y darle un valor añadido al cliente en la oferta propuesta. Pero sobre todo la experiencia y la especialización. Por otro lado, contar con un grupo internacional, que al final nos hace tener una visión muchísimo más global y poder aprovechar las sinergias del grupo que está especializado en banca privada y en gestión de activos desde hace 75 años.

Cada vez hay más mujeres profesionales en la industria financiera y también en la banca privada. ¿Qué reflexión te merece esta tendencia y qué puede aportar esta mayor diversidad al sector?

Ha habido un paso totalmente natural y muy positivo. La incorporación de las mujeres aporta diferentes riquezas en cuestiones de liderazgo diferente, de propuestas diferentes. Esto lo único que puede es beneficiar al sector.

Esto no solo ocurre en el sector financiero, existe en casi todos y creo que esa evolución va a seguir ocurriendo y es muy positiva. Al final, lo importante fuera de géneros de hombre y mujer es tener igualdad de oportunidades para seguir avanzando y que la gente, por sus méritos y por su experiencia, al final consiga llegar donde quiere.

Más allá de los productos financieros, ¿qué otros aspectos consideras clave para fidelizar al cliente de banca privada en este entorno tan cambiante?

Algo diferencial para mí es la persona. 

Yo he trabajado con muchos bancos y al final lo que te hace llegar a un sitio y quedarte es la confianza que te genera esa persona y es una confianza que tiene que ser duradera en el tiempo. Al final tú conectas con una persona que te aconseje desde un inicio hasta un final en todas las etapas de tu vida y eso es lo que creo que tenemos en el equipo. 

Son equipos superprofesionales, superdedicados al cliente, con una visión de futuro muy grande. Es cierto, que luego la gestión de productos y servicios que estamos ampliando y que queremos seguir ampliando te da un valor diferencial, le das un valor añadido al cliente, pero yo creo que al final el cliente lo que busca es confianza, proactividad y transparencia total. Y eso es lo que te lleva a tener una relación duradera en el tiempo, aparte de la ayuda del impulso tecnológico.

Mirando al medio-largo plazo, ¿cuáles son las prioridades estratégicas para Creand Wealth Management en España?

Lo que buscamos es consolidar la posición de la entidad en el mercado financiero español. 

Somos un banco, con ficha bancaria, lo que nos permite poder darle un valor añadido al cliente como es la financiación. 

Y tenemos tres focos en los que queremos evolucionar:

• Crecimiento del negocio tradicional. Seguir creciendo y consolidando nuestra posición como entidad de banca privada en España.
• Incremento de productos y servicios a través de la gestora. Queremos seguir gestionando, asesorando carteras, creando vehículos alternativos en los que hay cada vez más demanda por parte de los clientes. 
• Y consolidar la posición de family office, que es una pieza clave en el servicio que ofrecemos. 

Esa es nuestra visión de futuro, crecer orgánicamente y aparte de eso, dar un mayor servicio en tema de producto y en el family office, que al final es un negocio que cada vez está más en auge, hay muchísimas entidades que están empezando, y nosotros ya hemos logrado un avance significativo en este ámbito.